Case Study: Deutsche Bahn

Verarbeitung von Fahrgastrechtformulare für die Deutsche Bahn

Der Kunde

Mit über 1,9 Mrd. beförderten Personen im Jahr, sowie über 25.000 deutschlandweiten Zugfahrten täglich, gehört die Deutsche Bahn zweifelsfrei zu den größten Verkehrsunternehmen der Welt. Nach dem Eisenbahnnetz der Schweizer Bundesbahn, sowie dem japanischen gilt das Eisenbahnnetz der Deutschen Bahn als drittdichtestes der Welt. Diese Kennzahlen verdeutlichen die enorme Dimension der täglich anfallenden Geschäftsvorfälle innerhalb der mittlerweile über 1.000 Tochterunternehmen.

Die Abwicklung eines der brisantesten Themen für einen Personenbeförderer, das Beschwerde-Management, obliegt der DB Tochter DB Dialog GmbH. Mit ihren über 1.600 Mitarbeitern wickelt DB Dialog fast den gesamten DB-internen Kundentelefonkontakt ab und brachte es so im Geschäftsjahr 2005 auf rund 12 Millionen Kundenkontakte.

Die Aufgabenstellung

Pünktlich zum Inkrafttreten des neuen Fahrgastrechtegesetzes am 29. Juli 2009 realisierte die Deutsche Bahn Tochter das einheitliche Erstattungsverfahren mithilfe des sogenannten Fahrgast-Rechte-Formulars (kurz: FGR). Dieses drei A4 Seiten lange Formular bildet mit seinen insgesamt 48 vom Fahrgast auszufüllenden Feldern den ganzheitlichen Antrag zur Rückerstattung eines Teils des Fahrpreises, bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten.

Da bei einem täglichen Aufkommen von mehr als 37.000 Zugverbindungen und mehr als 1,9 Mrd. beförderten Personen pro Jahr die Kundenzufriedenheit eine elementare Erfolgsgröße für die Deutsche Bahn darstellt, wurde mit dem FGR-Formular eine standardisierte Basis für das Einreichen von Rückerstattungsanträgen geschaffen. Die Herausforderung bei der Bearbeitung der FGR-Formulare bestand aufgrund der Komplexität des Formulars zum einen in der Menge der händisch einzutragenden Informationen, sowie der Unterscheidung in insgesamt 13 verschiedene Prozessketten, die sich nach Eingangskanal (Papier, Email oder Online-Formular), sowie Verwendungszwecks unterschieden und damit individuell verarbeitet werden mussten. Darüber hinaus galt es aufgrund der engen zeitlichen Vorgaben des deutschen Eisenbahn Bundesamtes jegliche Mengen Posteingang bis 10 Uhr am folgenden Tag vollständig verarbeitet zu haben.

Kunde

  • DB Dialog GmbH

Projekt

  • Abwicklung des Beschwerdemanagements, Fahrgastrechtformulare

Anlaufphase

  • 3 Monate

Herausforderung

  • Konzeption und Realisierung eines Workflows zur automatisierten Beleglesung eines FGR-Formulars mit über 40 handschriftlichen Feldern innerhalb eines SLA von weniger als 24h

Die Cocq Lösung

In einem nationalen Ausschreibungsverfahren konnte Cocq Datendienst sich im Jahr 2009 durch die eigens entwickelte Workflow-Lösung, sowie das aus langjähriger Erfahrung resultierende Prozessverständnis gegen die Mitbewerber durchsetzen.

Nach Abschluss der mehrmonatigen Projektphase beinhaltete die Cocq-Full-Service-Dienstleistung:

  • Automatisierte Annahme und Weiterverarbeitung von monatlich etwa 100.000 Dokumenten verschiedenster Eingangsformate und Prozesskettenzugehörigkeit
  • Automatisierte OCR-Auslesung, sowie inhaltliche Logikprüfungen für über 40 handschriftlich ausgefüllte Formularfelder, sowie anschließende manuelle Überprüfung
  • Flexible Personalaufstockung zur Abarbeitung von saisonal auftretenden, sowie ereignisabhängigen Verarbeitungs-Peaks zur Einhaltung der SLA Vorgabe von weniger als 24 Stunden
  • Mehrstufiger Qualitätssicherungsprozess durch Querschnittsbetrachtung aller Arbeitsschritte, inklusive eigens für die DB-Verarbeitung geschaffener QM-Arbeitsplätze mit Fachpersonal zur Gewährleistung einer Lesegenauigkeit von über 99%
  • Tagesaktuelles, sowie vorgangsgenaues Web-Reporting gemäß Kundenvorgaben zur Belegnachverfolgung
  • Anbindung weiterer Verarbeitungsarten über die Dauer der Laufzeit

Der Erfolg

Der DB Dialog GmbH gelang durch das Outsourcing an Cocq Datendienst die Reduzierung der eigenen Bearbeitungsaufwände auf ein notwendiges Minimum und somit eine Fokussierung auf die eigenen Kernaufgaben. Cocq Datendienst wickelte den gesamten Dokumentenempfang in elektronischer, sowie physischer Form ab und lieferte inhaltlich überprüfte Datensätze direkt ins Kunden ERP-System.

Weitere Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie etwa die Formatanpassung des FGR-Formulars, wurden über die Dauer der Laufzeit erfolgreich und flexibel in den geschaffenen Workflow integriert.